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경희소식
제목 5월 월례조회
조회수 3,521 등록일 2016-05-02
내용

** 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재합니다. **


여러분은 고객서비스에 대해서 구체적 평가를 받은적이 있는가요?

또한 여러분이 고객이 되어 평가 해본적은 있는가요?


고객은 "기대"를 갖고 제품을 소비하거나 병원을 방문합니다.

그리고 "경험"한 "현실"이 기대와 얼마나 차이가 있느냐에 따라 고객 만족도가 달라집니다.

그 만족도에 따라 고객은 재구매와 재입원을 결정하게 됩니다.

 

고객은 1%의 사소한 불만이 있어도 냉정하게 떠나 버립니다.

산술적으로 100-1=99 라는 등식이 성립하지만 비즈니스세계 서비스세계에서는 100-1=0이라는 등식을

반드시 기억해야 합니다.

즉 1%로의 고객의 불만이 100% 실패를 가져 옵니다.


"고객의 기대를 초과하라"는 가장 기초적이고 단순한 규칙이지만 대부분이 기대를 초과하기는 커녕  "기대에 부응"하는데 연연하고 있습니다.

그러나 고객은 기대 이상일때만 비로소 만족합니다.

고객의 기대를 초과하려면 우리병원에 깨진 유리창을 예방하고 수리해야 합니다.

전국에 산재한 많은 요양병원들이 하지 않는 하지 못하는 고객 서비스를 당장 실천해야합니다.

특화된 진료, 환자중심의 시스템, 환자가 편리한 질 높은 서비스를 제공해야 합니다.

고객의 기대를 초과하도록 저와 여러분들은 구체적인 정책을 마련하고 실행해야 합니다.


모든 직원들은 고객의 문제를 자신의 문제처럼 생각하고

단골 고객의 취향을 기억하고 고객마다의 니즈를 파악하고 진심으로 반갑고 친절하게 맞이해야 합니다.

고객을 향해 더 멀리 더 높이 행동해야 합니다.

여러분 떠나는 고객을 어떻게 붙잡을 수 있을가요?

 

1) 고객은 "기대"를 갖고 병원에 들어 옵니다.

   그 기대가 실제로 경험한 "현실"과 얼마나 차이가 나느냐에 따라 그곳을 떠날때의 만족도가 달라집니다.

    그리고 만족도에 따라 다시 재 방문할지 말지를 결정하게 됩니다.

 

2) 깨진유리창 (즉 고객이 떠나는 것)을 없애기 위해서는 고객 기대수준 이상에 목표를 두어야 합니다.

 

3) 아무리 논쟁을 해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않습니다.

    깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 문장 두가지는 "죄송합니다" 와 "어떻게 돠와 드릴까요?" 입니다.

 

4) A. B. C.를 약속하고 A와B만 제공한다면 고객은 화가납니다.

    그리고 다른 사람에게 우리 병원을 추천하지 않을 것입니다.

    반면에 약속한 것 이상을 제공한다면 고객은 우리병원에 대해 긍정적인 생각을 갖고 다른 사람에게도 추천할 것입니다.

 

여러분!

여러분 모두가 제대로 업무를 수행하는데 얼마나 몰입하고 계신가요? 

여러분 모두가 미소 짓는데 얼만큼의 비용이 필요합니까?

아무리 최저 임금을 받는 직원이라 해도 웃지 않는 다면 자신의 의무를 다 하지 못하고 있는 것입니다.

"보다 멀리 보다 높이" 고객의 기대를 초과하는 수준높은 과제를 실행하면서 오월을 시작하길 바랍니다.


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 공로상 수상자

※ 행정부 - 홍경희, 임영란

※ 간호부 - 최연숙, 장은숙, 박인숙

 

신입직원

※ 행정부- 김관식, 김혜주

※ 간호부 - 신옥희, 변경희, 최혜경, 조현숙, 이하은, 권혜민


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